クライアントへのヒアリング編①ここで差がつく
ヒアリングのポイント

みなさん、こんにちは。
ナビゲーターの若狭みなとです。
講師の田口です。
よろしくお願いします。
今回から新章に突入!
「クライアントへのヒアリング編」をテーマにお届けしていきます。
ヒアリングは本当、大切だよ。

ヒアリングの良し悪しってさ、Webディレクションの良し悪しにイコールだし、ひいてはプロジェクト全体のクオリティを左右するといっても過言ではない。

ヒアリングは
プロジェクトの質を左右する!

ヒアリングは、そこまで大きな影響をもたらしますか?
うん。

ヒアリングが不十分だったりズレてると、クライアント側もクリエイター側も困りまくるし、理想的な結果に繋がらない。
Webディレクションは、クライアント側とクリエイター側の「橋渡し」ポジションでしたね!
そうそう。
ヒアリングはその橋渡しを成立させる、超重要プロセス。


ところで、若狭さん。
ヒアリングって何だと思う?
え?! いきなり?!
うん、いきなり。
講義をはじめる前に、あらかじめ確認しておこう。

現時点でヒアリングってものを、どう捉えている?
うーん…

私はWeb業界のことを知らない素人なので、想像になりますが「クライアントさんの要望を聞く行為」でしょうか?
なるほど。
え?
違いますか?
もしこれが教科書的なテストだったら…まぁ…正解かもね。
やった!正解!
教科書的なテストならね。
むむむ?

「ヒアリング=聞くこと」
なんて大間違い!?

「ヒアリング=聞くこと」

まずはこの誤解から解消していこうか。
え?!
誤解なんですか?
いきなり核心を突いちゃうけど、「ヒアリング=聞くこと」だけじゃない

クライアントの要望を聞く行為、って理解は間違ってないんだけど、それだけじゃ不十分。
むむむむ?

…詳しく教えてください。
そもそも、
Webディレクターがクライアントにヒアリングする場面って、要望を聞き出そうとする時だよね?
はい。
クライアントさんの「ああしたい、こうしたい、そうしたい」みたいな要望を聞く状況ですよね?

間違ってますか?
いや、そうなんだけどさ…

問題は、「聞いたこと全てに、相手は答えられるのか?、答えてくれるのか?」ってことよ。
むむむむむ?
「む」がどんどん増えてるね(笑)。

例えばさ、若狭さん自身がWebサイトが欲しい側だとするじゃない?つまりクライアント側。

そこで、Webサイト制作のプロであるWebディレクターに相談することになったと。


そ・こ・で・だ。

仮に「どんなサイトが良いですか?」って相手に聞かれたら、なんて答えるよ?
うーん、そうだなぁ…
悩みますね…
さらに重ねて、
「どんなデザインが良いですか?」って聞かれたら、なんて答えるよ?
で、で、デザイン?!?

うーん、
うまく説明できる自信ないかも…
さらにさらに重ねて、
「予算はいくら?」
「納期はいつまで?」って聞かれたらどうするよ?
うぐぐ…
ほら!

ポンポン答えられないじゃん?
質問に対する回答が、めっちゃ曖昧になっちゃうじゃん?
たしかに…

答えたい気持ちはあっても、上手く答えられない気がします…
ここ、超重要なんだけど、

ヒアリングという行為を、「相手に聞く」って意味で実行すると、クライアント側は全部が全部、ちゃんと答えられないって話。
クライアント側は、間違ったこと言えないだろうし、発言するときに言葉を選んじゃうし、プロ相手にヘタなこと言えないって緊張もしちゃいますね。
そうそう。

毎日毎日、Webのことばかり考えてるWebディレクターと違って、クライアントはWebサイト制作に慣れてないわからないことだらけなんだよ。
まさに依頼者とプロの溝ですね。
例えばさ、
これがレストランとかで「ご注文は何ですか?」だったら問題ないわけ。
「ハンバーグください!」
そうそう。
メニューから欲しいものを選んで、明確に注文できる。

けど、Webディレクターが扱うWebサイト制作はそうはいかない
なるほど…
もっと言うと、
「Webサイト制作は、世の中にないものをゼロから作る行為」だということ。

出来上がりはハンバーグかもしれないけど、そのハンバーグはヒアリング段階では世の中に存在しない1点ものだってこと。
この世にまだ存在しないハンバーグ…
しかも、やっかいなのは、そのハンバーグは実はスパゲティかもしれないっていう。

「ハンバーグください!」が
スパゲティーかもしれない落とし穴

え?!?!

そんなハンバーグあるんですか?
ある。
クリエイティブの世界には、ある
ハンバーグ風のスパゲティ?
ハンバーグ味のスパゲティ?
い、いや…

っていうかそれ多分、普通にミートソースっぽいスパゲティだよね。


そういう話じゃなくて、


ハンバーグを注文しようとしてるクライアントは、実はスパゲティが必要かもしれない。
そんなレストラン嫌です。
うん、レストランだったら嫌だよね。

でも俺たちWebディレクターの仕事は、そのレベルで案件に向き合う必要がある。
うーん…
わかったような、
わからないような…
じゃあ、
別の例えで話しようか。

体調悪いとき、病院に行くじゃない?
はい。
私はすぐ行くタイプです。
じゃあ、その状況をイメージしてみよう。

熱が出て、身体がだるい時、まずどうする?
風邪かな?って思って、病院に行きます。
病院に行くと医者に診察を受けるよね?

そこで、「あなたは風邪です。」って診断されたとしたら、それは多分、風邪だね。

でもさ、もしかしたら…
インフルエンザかも?
そうそう。

風邪かなって思っていたら、実はインフルエンザだった的な。

つまり、医療のプロじゃない若狭さんの自己判断と、医療のプロの診断には違いが出たりする
あ!まさに!!
ハンバーグがスパゲティだった瞬間
そういうこと。
そう考えると、お医者さん選びと同じく、Webディレクター選びも重要ですね…
そう。
つまり、ヒアリングはプロジェクトの成否を握ってるわけだ。
なるほど!
さらに、
患者は必ずしも、自身の症状を正確には言えない

まして、医療専門用語なんか使えるわきゃない
だから、Webディレクターはクライアントさんに対して、答えやすいようにしてあげなきゃダメだと?
そうそう。

話をWebディレクションに戻すけど、
「ただ要望を聞けば親切か?」っていったら、そんなことない。

我々Webディレクターはプロの立場から、相手をもてなすことを意識しなきゃいけないわけ。

「ヒアリング=聞く」、
じゃなくて、
「ヒアリング=引き出す」行為であるわけ。

相手の中から引き出すことが
ヒアリングでは重要

なるほど!

けど理屈ではわかっても、具体的にどう意識すればいいのか難しいです…
じゃあ次回は、クライアントへのヒアリング力を高める「ヒアリングで意識する目線」をテーマに話を進めましょう。
次回もお楽しみに!
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田口 真行 写真

田口 真行

株式会社デスクトップワークス 代表取締役
Webディレクタースクール 主宰
社団法人 日本ディレクション協会 副会長

1999年、フリーのWebディレクターとして独立。企業サイトの企画制作運用を手掛ける傍ら、攻殻機動隊 トリビュートアルバムのアートディレクションや、SKY PerfecTV!のクリエイター向け番組『DesktopTV』のプロデュース、セミナーイベント『エンタミナ』の主催など、Web以外の分野でも幅広く活動。 2014年、Webディレクター育成機関『Webディレクタースクール』を設立。独自手法のディレクションを題材にした実践型の研修講師として全国各地での講演活動や、株式会社スクーのレギュラー番組『田口真行のWebディレクション講座』の生放送配信を行う。2017年、世界初となるWebディレクター向けのサイトプランニングツール『Webディレクター手帳』を開発。著書に『現場のプロが教えるWebディレクションの最新常識 知らないと困るWebデザインの新ルール2』(エムディーエヌコーポレーション、共著)、『第一線のプロがホンネで教える 超実践的 Webディレクターの教科書』(マイナビ、共著)。株式会社スクー 2014年度最優秀公認団体賞 受賞。CSS Nite 2年連続ベストスピーカー 受賞(2015年、2016年殿堂入り)。

主な研修実績

  • NTTラーニングシステムズ株式会社
  • 株式会社日本航空
  • NHKグループi
  • 日本ユニシス・ビジネス株式会社
  • 株式会社進研アド
  • 株式会社クリーク・アンド・リバー社
  • 株式会社電通イーマーケティングワン
  • 株式会社アイ・ファクトリー
  • 株式会社DMM.comラボ
  • 株式会社VOYAGE GROUP(ECナビ)
  • 株式会社文化工房
  • 株式会社オークローン・マーケティング

主な講演実績

  • 日本工学院専門学校『Webディレクション特別講義』講師
  • 経済産業省『Webプロデュース特別講義』講師
  • エムディエヌコーポレーション セミナーイベント登壇
  • デジタルハリウッド セミナーイベント登壇
  • 福井県産業支援センター セミナーイベント登壇
  • 株式会社クリーク・アンド・リバー社 セミナーイベント登壇
  • 日本ディレクション協会 セミナーイベント登壇
  • Web Directors Forum セミナーイベント登壇
  • クリエイター育成協会 セミナーイベント登壇
  • CSS Nite セミナーイベント登壇
  • 株式会社宣伝会議 セミナーイベント登壇

主な執筆実績

  • 月刊誌 web creators『思考するWebディレクション』連載
  • 月刊誌 Web Designing 『Webディレクション特集』記事
  • 書籍『現場のプロが教えるWebディレクションの最新常識 知らないと困るWebデザインの新ルール2』(エムディーエヌコーポレーション、共著)
  • 書籍『第一線のプロがホンネで教える 超実践的 Webディレクターの教科書』(マイナビ、共著)