先日、ちょっとした用事で、ポスターの印刷などをされている プリオさん という印刷屋さんを初めて利用しました。今まであまり、大きな紙ものの出力までを請け負うということが無く、やったとしてもせいぜいA4までか、クライアントさんにデータを渡す所まででした。今回は少し大きめサイズのポスターだったため、普段利用させていただいている印刷屋さんでは対応出来ないとのことで、さてどうしようかと、ひとまず検索エンジンで探してみました。いくつか私の希望に沿うような会社さんがあったのですが、何故、私がプリオさんを選んだかというと、Webサイトの入稿方法の説明が非常にわかりやすかったためです。私はやはりWeb屋で、数年前までは「トンボってなんスか？」レベルだったので、手元に届くまでの入稿方法やフローチャートがわかりやすく簡単なことが何よりです。プリオさんのWebサイトは本当に素晴らしかった。
そんなわけで、プリオさんに依頼をしまして、無事商品が手元に届き、想像以上の印刷クオリティに感激しました。なんか自分の絵が非常に上手に見える！ような気がする！
しかしながら、今回私がお話ししたいのは商品が手元に届いた後。
プリオさんの「アンケート」についてです。
アンケート自体は、失礼な言い方かも知れませんが、「今回弊社をご利用いただいて、いかがでしたか？」という、よくある内容です。私はこういったアンケートに、時間の許す限り極力答えるようにしているので、今回も答えさせていただきました。
そんな中、ひとつだけ「・・・ん？」と疑問に思う質問がありました。
「営業担当者の接客に点数を付けてください。(正直にお願いします）」という質問に対して、上図のようにドロップダウンメニューで回答を選ぶという内容です。
正直にお願いします、とのことで・・・正直に！満足だった私は、もちろん100点を選ぼうと思ったのですが、横にある言葉が「感動した！」なんです。
ものすごく、漠然としたイメージではありますが、私としては「100点＝とても良い」で、「感動した！」ってことになると、ちょっと話しが違ってきます。
極端な話し、
- 1枚だけ注文したのに、サービスで100枚印刷してくれた
- 郵送だとばかり思っていたのに、担当者さんが直接家まで届けてくれた
- 郵送だとばかり思っていたのに、担当者さんが直接家まで届けてくれた上に、美味しいお菓子も持ってきてくれた
とか、驚きや思いがけない喜びなど、自分の想像を超える何かが提供されたとき「感動した！」と感じるのだと思うのです。上記の例は、思いっきり極論ですし、ここまでされてしまったら、感動を通り越して、引きます。
今回担当してくださったのは丹羽さんという方で、実際とても丁寧な対応をしてくださったし、不満に感じたことなどなにひとつなかったのですが、感動したかと言われると・・・うーん・・・
私は、若干腑に落ちなかったのですが、「80点/とても良い」を選び、その下にあるテキストフィールドに下記のように記入しました。
特に問題は無く丁寧に対応していただきました。実際は100点だと思いますが、私の中では、100点＝とても良い、120点＝感動した！なので、80点を選ばさせていただきました。
というわけで、アンケート送信。すると後日、丹羽さんからメールが。
神田 由香さま
いつもご利用いただき誠にありがとうございます。
先日担当させていただきました、プリオの丹羽と申します。
お忙しい中アンケートにご協力頂きありがとうございました。
神田さま、貴重なご意見をいただきましてありがとうございます！
>問 10 問9の具体的なご意見をお聞かせ下さい。
>特に問題は無く丁寧に対応していただきました。実際は100点だと思いますが、
>私の中では、100点＝とても良い、120点＝感動した！なので、80点を選ばさせ
>ていただきました。
上記の件上司も納得し、今月末より変更する予定でございます。
このようなご意見をお客さまからいただけますとすっごくうれしいものですね！
ありがとうございます！
・・・今月末より変更予定・・・？
どわーーーーーーーーー！
私の何気ない、というか勝手なひとことで、なんか大変なことに！！！
制作会社さんか、Web担さんがいらっしゃるのかわかりませんが、「面倒くせーこと言う客がいるなー、仕事増やしやがって、ちっ」とか思ってるのではなかろうかとか、いろいろなことを考えてしまいましたが、素直に、本当に嬉しかったです。
Webディレクターではなく、思いっきりユーザー視点で答えたわけですが、アンケートに対して、このようなレスポンスをいただけたことなど、人生で初めてです。
そんなわけで、プリオさんのアンケートが、
2009年10月1日より、私の思いがけないWebディレクションにより（←おい）、素敵に生まれ変わりました。
そして、私は思ったのです。
まるで自分への賞賛かのように聞こえてしまう所はお許しいただきたいのですが、
お客様の声は、なによりのWebディレクションだということ。
お客様は、ユーザーであり、Webディレクターでもあるということ。
私は、あらためて、ユーザーの立場に立ったWebサイト作りや運営の大切さを学びました。
なお、当初、自分の個人的なブログでご紹介させていただこうと思っていたのですが、印刷のクオリティも、ユーザーへの対応も、こんなに素敵なプリオさんを出来る だけ多くの方に知ってもらいたかったので、あきらかに私のブログよりも知名度が高い、webdirection.jp でご紹介させていただきました。
もしかしたら、今回のこと「当たり前」と思われる方もおられるかもしれませんが、お客様の声をすぐにWebサイトに反映させることって、意外と大変なことだってあ ります。加えて丹羽さんはこの後、「反映は来月からになってしまいますが、私は遅いくらいと感じてます。」というメールをくださったのです。ついでに言う と、私はこの後、再度プリオさんを利用させていただき、アンケートに答えたのですが、その際担当してくださった清水さんも、私の回答に対するレスポンスを くださったのです。
もちろん、効率良くやりとりを行なうためのシステムはあると思いますが、私にはとても嬉しい出来事でした。ものすごく インタラクティブ コミュニケーション じゃないですか？便利でシステマティックな所と、少し手間がかかってもアナログな所、そのバランス次第で、こんなに温かく感じるのだということも、あらためて実感しました。
たぶんこれは絶対に忘れてはいけない気持ちです。
最後になりましたが、今回ちょっと宣伝のようになってしまったため webdirection.jp に掲載していいものだろうかと悩みまして、掲載許可の有無を問いましたら、意外にも軽い感じで「オッケー！」と言ってくださった運営会社である 株式会社デスクトップワークスさん と、お忙しい中、文章チェックをしてくださった田口真行さんに、まず感謝いたします。
そして、何より、素晴らしいクオリティの印刷とWebサイト運営をしていらっしゃる
プリオさん（運営会社：株式会社オーレさん）と、
ブログへの掲載を許可してくださった丹羽さんに、感謝いたします。ありがとうございました。
あ、あと微妙に心配しているのですが、今まできっとアンケート結果を集計しているので、回答の内容が変わってしまうことで、そのデータがなんとも面倒くさいことになっているのではないでしょうか。大丈夫ですかね。その辺は、なんかすみません、はい。
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